Faire du conflit une énergie renouvelable !

Faire du conflit une énergie renouvelable !

La gestion de conflit au travail : vers une approche systémique ?

« Le conflit… ». Quelles sensations vous évoque ce mot ? Lourdeur, tension, la respiration qui se serre ? J’ai moi-même eu ce type de réactions désagréables. Inconsciemment, j’ai longtemps détourné mon regard, me sentant démuni et insécure en situation de conflit.

Pourtant aujourd’hui j’ai commencé à faire la paix avec le conflit. Je réagis différemment, je ressens de la confiance, de la détermination, l’espoir d’y découvrir une pépite, pour peu que j’ose y plonger avec courage, conscient de l’inconfort passager qui nous attend, moi et toutes les personnes impactées.

Comment en suis-je arrivé à ce retournement ? Et si vous pouviez, vous aussi, changer de regard sur le conflit ? Découvrez un chemin pour vivre le conflit autrement dans vos organisations professionnelles, avec des retentissements potentiels dans votre sphère personnelle.

La loi naturelle du conflit

Le conflit est un phénomène naturel, un simple retour d’information au sein de n’importe quel système qui cherche à rester en l’état (organisme vivant, organisation, relations, société, etc.). Il nous informe que quelque chose a changé – par exemple une diminution de ressources ou l’arrivée d’un nouvel élément. Il indique la manière dont les systèmes restent au fait des besoins qu’ils cherchent à satisfaire – besoin de ralentir, d’adaptation, de confiance, de faire un deuil, etc.

Le conflit peut donc être vu comme le symptôme d’un dysfonctionnement sous-jacent, global, systémique. Différents conflits, à des moments distincts, peuvent traduire la résurgence d’un même déséquilibre au sein de l’organisme. Tant que la source profonde du conflit n’est pas localisée et traitée, de nouveaux conflits continueront de se manifester, tôt ou tard.

Typiquement, changer un salarié de poste ou s’en séparer pour « gérer le conflit », sans prendre en compte la dimension structurelle, par exemple un manque de clarté dans la définition et l’attribution des responsabilités de chacun, entraîne le risque de voir la situation conflictuelle resurgir, avec la nouvelle personne au même poste, ou ailleurs dans l’équipe. Comme tout symptôme, le conflit peut être neutre, dérangeant, ou bien douloureux, voire très douloureux selon le temps que l’on met à le prendre en compte et à y répondre.

Le temps s’accélère

J’observe que l’époque actuelle que traversent nos sociétés est faite de changements de plus en plus rapides, radicaux et globaux. Qu’ils soient volontaires ou subis, de nouveaux modèles de référence s’installent peu à peu dans tous les domaines : économique, énergétique, social, éducatif, écologique, de l’information, etc.

Les structures qui n’ont pas développé la faculté de s’adapter rapidement à ces changements vivent naturellement des conflits voire des crises, et courent à leur perte si elles ne sont pas en mesure de les détecter et d’y répondre à temps de manière appropriée.

Qu’il soit nié, étouffé, larvé, ou bien débordant et explosif, le conflit renferme une formidable énergie. Cette énergie est disponible dans toutes les relations humaines, et se renouvelle sans cesse d’une situation à une autre. Mal utilisée, elle est source de souffrance et peut saper la confiance, la coopération, la bonne santé individuelle et collective, augmenter les risques psychosociaux et finalement mener à la sclérose de l’organisation, l’abandon d’un ou plusieurs membres, voire d’une branche toute entière.

Rien ne se crée, rien ne se perd, tout se transforme

Utilisée intelligemment, avec tact et courage, cette énergie du conflit peut être profondément constructive, restaurer et même renforcer les relations humaines, la bonne entente, et créer un climat serein qui permet le bon développement de l’organisme, de manière efficiente et durable.

Comment opérer cette transformation ? Le bon sens nous dit : « il suffit de s’asseoir autour d’une table et d’en parler entre adultes ». Certes, mais comment venir à cette table et aborder le conflit sereinement, lorsque la confiance d’y être respecté·e et entendu·e s’est évanouie ? Comment s’y préparer ? Quelles modalités de communication utiliser pour que chacun ait voix au chapitre ?

Le processus modélisé par Dominic Barter, suite à ses expériences réalisées depuis les années 1990 avec les habitants des favelas de Rio de Janeiro, qui porte le nom de Cercles Restauratifs, nous offre un chemin et des repères pour y parvenir.

Adopter une nouvelle vision du conflit :

Construire l’infrastructure pour convertir l’énergie du conflit en énergie d’action

Tel un barrage hydroélectrique, une infrastructure est nécessaire pour utiliser l’énergie du conflit à bon escient, lui permettre de s’écouler librement en la canalisant, en toute sécurité pour finalement la convertir en une énergie utile, selon les besoins du moment et de la collectivité.

Cette infrastructure soutien l’énergie du conflit en offrant un processus de dialogue et un cadre permettant à chaque personne concernée par le conflit d’exprimer librement et en confiance « sa vérité » à propos du conflit, afin d’en dégager le sens dans sa globalité.

Ce dispositif de réponse au conflit est construit consciemment et collectivement, dans une démarche évolutive. L’organisation élabore ce système à partir des ressources à sa disposition et s’appuie sur sa propre culture. Elle peut ainsi l’utiliser en autonomie. Il devient en conséquence de moins en moins nécessaire de faire appel à des tiers extérieurs pour traiter les situations conflictuelles qui auraient dégénérées auparavant ou de s’en remettre au seul manager, qui devrait être capable de résoudre tous les conflits avec les moyens du bord, en plus de ses autres responsabilités.

Un tel dispositif conduit à la prévention des risques d’explosion, ou d’implosion, des conflits en y répondant dès les premiers symptômes. Cela permet l’économie de coûts très importants (et souvent invisibles) qui peuvent résulter d’un conflit exacerbé : désengagement, absentéisme, arrêts maladie, renouvellement du personnel, etc. Ces coûts sont convertis en bénéfices en termes de bien-être, de performance collective et d’innovation dans l’organisation.

Conclusion : place à l’expérience

Ces idées suscitent probablement des interrogations, voire vous laissent quelque peu sceptique. Rien de surprenant puisque finalement seule l’expérience directe et les prises de conscience qui en découlent sont à même de faire évoluer notre regard sur le conflit et la manière de l’approcher.

Pour cela, nous animons à la demande des formations et ateliers de découverte le temps d’une journée, pour vous initier à cette approche systémique et restaurative du conflit, dans une sorte de « laboratoire d’essai » (en toute sécurité bien sûr). Le mieux est encore de le vivre directement en conditions réelles, en commençant dès maintenant par une réflexion sur votre vision collective du conflit et la mise en place d’une version pilote avec les personnes volontaires de votre organisation.

Au plaisir de vous accompagner sur ce chemin de réconciliation avec le conflit.

Bien humainement,

Julien Berlusconi

Vous souhaitez explorer des alternatives à la gestion de conflit au travail ?


Pour aller plus loin :

Les étapes de la mise en place d’un dispositif de réponse au conflit

Un accompagnement par étape permet de définir une vision collective concernant la manière de répondre au conflit, puis de mettre en place une première version opérationnelle du dispositif alignée avec cette vision et les valeurs du collectif.

Un temps de formation et d’entraînement s’ensuit pour développer les ressources humaines en interne capables d’animer ce processus, en particulier la facilitation du dialogue.

Le dispositif est ensuite testé grandeur nature sur des conflits, pour en évaluer les effets et le réajuster de manière dynamique à partir des expériences du terrain.

Le schéma ci-dessous illustre ces étapes :